Resumen del libro The Psychology of Selling

"The Psychology of Selling" de Bryan Tracy es un libro cautivador que revela el funcionamiento interno de nuestra mente cuando se trata de ventas. En este libro, Tracy descubre los trucos del oficio en cuanto a la psicología de las ventas. Comparte estrategias prácticas para conectar con los clientes, superar objeciones y cerrar tratos. Todo el crédito es del autor Brian Tracy. Se recomienda leer el libro completo para obtener una comprensión total de sus consejos valiosos, prácticos y muy útiles.

El libro se divide en 8 capítulos. Lo hemos sintetizado en las siguientes 6 secciones:

1. Motivación en las ventas

Automotivación

Es increíblemente importante, en todo lo que hagas y especialmente en las ventas, tener un alto nivel de autoestima generado por ti mismo. Cada vez que dices "¡Me gusto a mí mismo!", tu autoconcepto mejora. Es crucial empezar a trabajar en este aspecto de tu vida para mejorar en las ventas.

Antes de reunirte con un cliente potencial, di: "¡Soy un gran vendedor, y esta será una gran visita!" Repítelo varias veces. Prepárate psicológicamente para una experiencia positiva.

En las ventas, tu nivel de autoestima determina la cantidad de dinero que ganas. Los mejores vendedores tienen una habilidad natural para hacer amigos con sus clientes con facilidad.

Antes de cada visita de ventas, siéntate y date ánimo repitiendo: "Soy el mejor de esta empresa, soy el mejor de esta industria, soy el mejor del país."

Obstáculos en las ventas

Hay dos principales obstáculos mentales que impiden hacer cualquier venta y cerrar tratos, y son el miedo al fracaso y el miedo al rechazo.

Miedo al fracaso

Es la mayor razón del fracaso en la vida adulta. No es el fracaso en sí, sino el miedo al fracaso, la posibilidad de fracasar y la anticipación del fracaso lo que te paraliza y hace que desperdicies tu potencial.

Miedo al rechazo

Si trabajas en ventas y sientes miedo al rechazo, elegiste el trabajo equivocado. Sin duda, te rechazarán muchas veces; viene con el territorio.

Cuando alguien te dice que no, no te está rechazando a ti como persona. Simplemente le está diciendo que no a tu oferta, tu presentación o tus precios. El rechazo no es personal.

2. Consejos y notas generales de ventas

• El 80% de las ventas no se cierra antes de la 5.ª visita o el 5.º intento de cierre.
• Cuando las personas sienten que alguien se preocupa de verdad por ellas, están más abiertas a escuchar a esa persona y a comprar lo que vende. Piensa en tus mejores clientes de hoy. Las personas a las que disfrutas venderles y las personas que disfrutan comprarte son las personas que más te agradan y a las que más les agradas.
• La emoción principal para el éxito en las ventas es el entusiasmo, que representa el 50% de tus habilidades de venta. Una de las mejores definiciones de la venta es "una transferencia de entusiasmo". Los mejores vendedores aman sus productos o servicios y aman el campo de las ventas. Su entusiasmo es genuino.
• Los profesionales de ventas mejor pagados en cada campo se han comprometido con sus metas. Escriben y reescriben sus metas cada día y agregan continuamente cosas nuevas a sus listas.
• Muchos vendedores hablan demasiado alto y demasiado rápido porque están nerviosos, y el silencio los incomoda. Sienten que deben llenar cada momento con algún comentario ingenioso y observación sobre su producto o servicio. Pero se equivocan. Cuando haces preguntas y asesoras al cliente potencial, asegúrate de dejar momentos de silencio en la conversación. Permite que el cliente reflexione y digiera lo que está diciendo. No te apresures, mantente calmado y relajado.
• La calidad no es un argumento. La única vez que puedes usar la calidad como argumento es al comparar tu producto, que se vende a un precio más alto, con otro que se vende a un precio más bajo. La calidad siempre viene después de que se han demostrado la conveniencia y la utilidad.
• En algunos casos, un cliente potencial puede valer cien veces más que otro. La regla básica en las ventas es pescar siempre ballenas, no sardinas.
• Los profesionales de ventas mejor pagados siempre tienen una presentación planificada. Es veinte veces más poderosa que una presentación improvisada. Los que ganan salarios más bajos simplemente dicen lo primero que se les ocurre al reunirse con los clientes.
• "El precio antes que el valor es un obstáculo para la venta." Si revelas el precio demasiado pronto, antes de que el cliente sepa qué incluye ese monto, a menudo se preocupará por el costo en lugar de por los beneficios que recibirá.
• Cuando el cliente potencial termine de hablar, haz una pausa y espera de tres a cinco segundos antes de responder. Permite el silencio en la conversación. Los vendedores deben sentirse cómodos con el silencio. Esto es crucial para el éxito en las ventas. La mayoría de los vendedores son un poco impacientes y a veces están nerviosos y ansiosos por hacer la venta. Si no permites el silencio, que deja que lo dicho cale en su mente, no podrán procesar tu mensaje de ventas. Al final del encuentro, no tendrán nada más que decir que: "Déjame pensarlo". Y cuando dicen eso, probablemente has perdido la venta por completo.

Analizar las necesidades del cliente potencial

• Un aspecto fundamental, uno de los más significativos en las ventas, del que depende todo el proceso, es tu capacidad de identificar con precisión las necesidades de tu cliente potencial. Tómate todo el tiempo que sea necesario y haz todas las preguntas posibles para descubrir exactamente por qué este cliente potencial en particular necesita comprar tu producto o servicio en este momento.
• Las ventas profesionales empiezan con un análisis de necesidades. Hasta que no hayas hecho suficientes preguntas y escuchado con atención suficientes respuestas, no estarás en posición de vender. Cuanto más se enfoque en el cliente, mayores serán las probabilidades de hacer la venta.
• Los mejores vendedores dominan el arte de escuchar y dejan que el cliente hable. Cuantas más preguntas hagas y con más paciencia y atención escuches las respuestas, más se abrirá el cliente y te hablará. En el psicoanálisis, esto se llama un acto fallido freudiano. Significa que, si permites que una persona hable libremente de sí misma, en algún momento tendrá un desliz; dirá lo que realmente piensa en ese momento.
• Al cliente potencial no le importa qué es tu producto. Solo le importa qué hará tu producto o servicio por él.
• Las dos principales razones por las que las personas deciden comprar o no son el deseo de beneficio y el miedo a la pérdida:
• El deseo de beneficio está relacionado con el deseo de mejorar, de lograr una mejora en ciertas condiciones. Tu primera tarea es ayudar a tu cliente potencial a entender cuánto mejor sería su vida o su trabajo con tu producto en comparación con cómo está ahora.
• El miedo a la pérdida se refiere al miedo de cometer un error en la compra, quedarse atascado con algo que no quiere, no necesita, no puede usar o no puede pagar.
• Por lo tanto, la mejor presentación de ventas le demuestra al cliente potencial cuánto mejor estará si compra y, al mismo tiempo, cuánto peor estará si se niega a comprar. Para vender el máximo de tus productos o servicios, debes concentrar tu tiempo, atención y energía en descubrir exactamente qué hará que este cliente compre.
• Enfócate en vender ese punto clave. Haz lo que sea necesario para convencer al comprador potencial de que recibirá ese beneficio decisivo para tomar la decisión de compra. Toca el punto de mayor interés una y otra vez.
• ¿Cómo descubres el punto de mayor interés? Simplemente pregunta, especialmente cuando el cliente potencial duda o se echa atrás: "Sr./Sra. cliente potencial, si alguna vez fuera a comprar este producto/servicio, en cualquier momento futuro, ¿por qué lo compraría en ese momento?" Luego mantén un silencio absoluto.
• Cuando lo planteas como una pregunta teórica, a menudo el cliente potencial dirá: "Bueno, si alguna vez fuera a comprar este producto, tendría que estar convencido de [punto clave de interés]".
• Los expertos en ventas distinguen entre una "victoria de negocio" y una "victoria personal". Una victoria de negocio es lo que la empresa gana como resultado de usar tu producto o servicio. Una victoria personal es cómo la persona se beneficiará personalmente cuando tu producto o servicio esté instalado y funcionando con éxito. Necesitas saber cómo vender para ambas victorias.
• En cada venta, hay un beneficio clave que el cliente busca, y debes encontrarlo; sin embargo, al mismo tiempo, hay una objeción clave en cada venta, la razón principal por la que el cliente dudará o decidirá no comprar. Es absolutamente esencial que descubras esta objeción clave y encuentres una forma de dar una respuesta satisfactoria al cliente.

Mantén su atención

• Comenta lo que el cliente potencial acaba de decir con tus propias palabras. Parafrasea sus comentarios o preguntas. Esto se conoce como la "prueba de fuego" de la escucha. Cuando haces comentarios sobre lo que dice el cliente potencial, demuestras que de verdad estabas prestando atención.
• Los mejores vendedores son activos en la conversación de ventas. No solo hablan, sino que se mueven, usan sus expresiones faciales y gesticulan con las manos. Le dan información al cliente potencial y la recuperan. Le piden que calcule cifras y porcentajes.
• Si todo lo que haces es hablar, será muy difícil que el cliente potencial preste atención o recuerde algo de lo que dices. Usa imágenes, gráficos, ilustraciones e incluso comparaciones numéricas para reforzar y facilitar la comprensión de los puntos clave.
• La forma más eficaz de presentar el producto o servicio es tomar cada uno de los datos importantes que necesitas comunicar y replantearlo en forma de pregunta. En lugar de decir: "Esto cuesta $295 por persona", di: "¿Tienes idea de cuánto cuesta normalmente algo así por persona?" Una vez que lo has planteado como pregunta, tendrás toda la atención del cliente potencial cuando respondas.
• Algunas de las preguntas de cierre de prueba más populares que puedes hacer son: "Hasta ahora, ¿te hace sentido?"; "¿Es esto lo que tienes en mente?"; "¿Te gusta lo que te he mostrado hasta ahora?"; "¿Sería esto una mejora respecto a tu situación actual?"; "¿Vamos bien hasta ahora?"; si responden que no, "No hay problema, esta máquina tiene muchas otras características que creo que te gustarán mucho." Luego continúas con tu presentación.
• Los vendedores sin experiencia, atrapados por los nervios, presentan todas las características o beneficios, uno tras otro, sin hacer pausas ni tomarse el tiempo de evaluar la reacción del cliente. Al final de la presentación, el cliente estará abrumado y no tendrá más opción que decir: "Déjame verlo, déjame pensarlo".
• Tu trabajo es crear tantas imágenes emocionantes como sea posible del cliente beneficiándose de lo que vendes.

Dinero

• El dinero es un aspecto muy relevante; siempre que puedas vincular tu producto o servicio con el hecho de que el cliente ahorrará o ganará dinero, tendrás toda su atención. Sea lo que sea que vendas, descríbelo en términos de cómo aumentará los ingresos o reducirá los costos, o ambas posibilidades.
• El cliente solo decidirá comprar cuando crea que el valor que recibe es mucho mayor que el precio que tiene que pagar. Enfócate siempre en ofrecer más valor en lugar del precio más bajo.

3. Descubre la propuesta única de venta de tu empresa

Una excelente forma de descubrir tu propuesta única de venta es consultar con clientes con los que ya has trabajado. Haz una lista de tus últimos 10 clientes, llama a cada uno por teléfono y hazles saber que estás realizando un estudio de mercado para mejorar tus servicios. Luego haz la pregunta: "Pudiste haber comprado este producto o servicio a otra empresa, pero en cambio elegiste comprarnos a nosotros. ¿Podrías decirme exactamente por qué decidiste comprarnos a nosotros y no a otro?" Mantente completamente en silencio, deja que piensen y no interrumpas.

Sea cual sea la respuesta, anótala. A partir de ese día, cada vez que conozcas a un cliente nuevo, asegúrate de decirle: "La mayoría de nuestros mejores clientes dicen que la razón por la que decidieron comprarnos fue [punto clave de interés]. ¿Es esto importante para ti?"

Aprovechando esto, puedes hacer preguntas adicionales de mejora:

• "¿Por qué decidiste comprarnos a nosotros en lugar de comprarle a otro?"; "¿Qué beneficio o valor específico crees que aporta nuestro producto?"; "¿Cómo podríamos mejorarlo en el futuro para ti?"; "¿Qué tipo de cliente crees que se beneficiaría más de nuestro producto?"; "¿Hay algo en particular que nuestro producto [o servicio] haga que no esperabas cuando lo compraste?"

Si quieres profundizar en cómo hacer una propuesta de valor de tu empresa, te recomendamos ver nuestra entrada de blog: Atrae a tus clientes ideales construyendo una propuesta de valor única.

Preguntas clave que debes tener claras

Las siguientes preguntas sobre tu producto o servicio son cruciales para tener claras antes de reunirte con cualquier cliente potencial:

• ¿Cuáles son las cinco a diez características más atractivas de tu producto?
• ¿Conoces las características más atractivas de tu producto? Enuméralas en orden de importancia. Luego determina lo siguiente:
• ¿Por qué alguien compraría tu producto en primer lugar?
• ¿Por qué alguien compraría tu producto a tu empresa?
• ¿Por qué alguien te compraría el producto a ti?
• ¿Qué necesidades específicas de tu cliente potencial satisface tu producto?
• ¿Qué ofrece tu empresa que otros no?
• ¿Cuál es tu "propuesta única de venta"?
• ¿Cuál es el área de excelencia de tu empresa o producto?
• ¿De qué maneras tu empresa, producto o servicio es superior a cualquier otra cosa disponible en el mercado?
• ¿Qué beneficios especiales ofrece tu producto a los clientes que no pueden encontrarse en ningún otro lugar?
• ¿Qué clientes pueden beneficiarse mucho más de lo que haces mejor que nadie? ¿Quiénes son? ¿Dónde puedes encontrar más de estas personas u organizaciones ideales para tu producto? Si tuvieras que publicar un anuncio buscando "clientes perfectos", ¿cómo los describirías?
• ¿Qué clientes o mercados podrían comprar grandes cantidades de lo que vendes? ¿Dónde están y cómo puedes acercarte a ellos?
• La ventaja competitiva de tu producto o servicio debería serte tan clara que, si alguien te despertara a las 3 a.m., te sacudiera y te preguntara: "¿Por qué tu producto es mejor que el de cualquier otro?" deberías poder responder esa pregunta incluso profundamente dormido.

4. Técnicas de apertura y cierre

Apertura

• Un mejor enfoque es presentarte y luego preguntar: "Necesito unos dos minutos de tu tiempo. ¿Es un buen momento para hablar?"
• Una apertura fuerte, con una pregunta que se enfoque en el resultado o el beneficio de tu producto, casi puede llevar a cerrar la venta. Una apertura fuerte elimina las preocupaciones del cliente, lo pone completamente alerta y capta toda su atención. Al instante está dispuesto a escucharte.
• Ejemplo del vendedor que llevaba el vidrio para demostrar que no se rompe al golpearlo con un martillo
• Tus palabras de apertura deberían provocar la respuesta: "¿En serio? ¿Cómo lo haces?" Por ejemplo: "Puedo ofrecerte vidrio irrompible". "¿En serio? ¿Cómo lo haces?" Tu afirmación debería captar de inmediato toda su atención.
• Las primeras quince a veinticinco palabras que salen de tu boca determinan el tono del resto de la conversación.
• Es recomendable planificar tu declaración o pregunta de apertura palabra por palabra, ensayarla frente a un espejo una y otra vez, y memorizarla. Solo entonces deberías salir a decírsela a un cliente potencial real.
• Mi primera pregunta era para la recepcionista: "¿Quién es la persona a cargo de las ventas y la capacitación en ventas en la organización?" "El Sr. Brown, nuestro gerente de ventas". "¿Podría hablar con él, por favor?" La recepcionista me comunicaba. Cuando contestaban, yo decía: "Sr. Brown, mi nombre es Brian Tracy. Trabajo en el Institute for Executive Development. Me preguntaba si le interesaría un método comprobado que podría aumentar sus ventas entre un 20 y un 30 por ciento en los próximos doce meses".
• Al menos al inicio, el cliente potencial quiere asegurarse de que tu visita será breve.
• El cliente potencial quiere estar seguro de que, si se reúne contigo, no quedará bajo ninguna obligación. Por eso dices: "Tengo algo que mostrarte, y tú mismo puedes juzgar".
• Nunca esperes que las personas te devuelvan la llamada, sin importar lo honestas o inteligentes que suenen. Como vendedor, siempre debes tomar la iniciativa hasta que asegures la primera cita cara a cara.
• Nadie compra un producto o servicio estando de pie. Niégate a vender así.
• "Una persona no te comprará hasta que esté convencida de que eres su amigo y de que actúas en su mejor interés."
• Cuando te ves como todo un profesional, bien vestido y bien arreglado, y tu presentación de ventas es organizada, eficaz e impactante, el cliente percibe inconscientemente que estás vendiendo un producto valioso que vale cada centavo que cobras por él.
• Luego explica: "Todo lo que quiero hacer durante nuestro tiempo juntos es explicarte algunas de las razones por las que tantas otras personas han comprado este producto y siguen comprándolo. Todo lo que te pido es que veas lo que tengo que mostrarte con la mente abierta, determines si aplica o no a tu situación y luego me digas, al final de nuestra conversación, si el producto te hace sentido o no. ¿Te parece justo?"
• Luego agrega: "Y con base en lo que me has dicho, parece que esto es ideal para ti ahora mismo, a menos que haya algo más que yo no entienda". Esto obliga al cliente potencial a decirte la razón por la que tiene dudas u objeciones.

Cierre

• Aquí tienes dos buenas preguntas para hacerle a un cliente potencial indeciso: "¿Qué tendría que pasar para que avanzaras con esta oferta?" "¿De qué necesitarías estar convencido para comprar este producto o servicio?" A menudo, las respuestas que obtienes te darán la clave para cerrar la venta.
• Cuando dices que tu producto es excelente y una buena opción para el cliente potencial, descarta tus palabras al instante porque, después de todo, eres un vendedor. A las personas les encantan los testimonios.
• El cierre por demostración empieza con una pregunta fuerte que apunta al principal resultado o beneficio que el cliente disfrutará cuando compre tu producto y, al mismo tiempo, califica al cliente potencial.
• "Sr./Sra. cliente potencial, si pudiera mostrarle la mejor inversión disponible en el mercado actual, ¿podría invertir cinco mil dólares de inmediato?"
• Esta pregunta cambia por completo la naturaleza de la conversación. Ya no es "¿Me escucharás?", sino más bien "¿Cuánto eres capaz de invertir si puedo cumplir la promesa de mi pregunta de apertura?"
• Digamos que el cliente potencial dice: "No creo tener cinco mil dólares". Entonces puedes preguntar: "Bueno, ¿podrías invertir tres mil si fuera la mejor inversión de la que hayas oído hablar?"
• Si el cliente potencial dice: "Bueno, eso suena genial; déjame pensarlo", puedes responder de inmediato diciendo: "Sr./Sra. cliente potencial, en este momento ya sabe todo lo que llegará a saber sobre este producto. Con base en lo que me ha dicho, parece una muy buena opción para usted. Tómela sin más demora".
• Pero si les das la oportunidad de irse y "pensarlo", es probable que olviden por qué se sintieron atraídos por tu producto o servicio en primer lugar.
• Nunca asumas que entendiste lo que el cliente potencial acaba de decir. En su lugar, haz una pausa y luego pregunta: "¿A qué te refieres?"
• Sea lo que sea que diga el cliente potencial o cualquiera que sea su objeción, siempre puedes darle seguimiento con la pregunta: "¿A qué te refieres?" Cada vez que preguntas, el cliente potencial dará más detalles. Y cada explicación aumenta las probabilidades de que te diga lo que necesitas saber para ayudarlo a tomar una decisión de compra.
• Usa preguntas cerradas para llevar la conversación a un cierre. Son preguntas que solo pueden responderse con un sí o un no. "¿Estás listo para tomar una decisión hoy?" "¿Es eso lo que buscas?" "¿Quieres empezar de inmediato?"

5. Tipos de clientes

En las ventas, el gran problema es que todos tendemos a ver el mundo a través de nuestros propios ojos. Así que a menudo tratamos a todos los demás como si fueran iguales a nosotros. Si eres un socializador, tratarás a todas las personas como si fueran socializadores. Si eres un vendedor tipo driver (impulsor), serás directo, irás al grano y esperarás que las personas tomen decisiones rápidas una vez que les hayas dado buenas razones para comprar.

Personalidad flexible. Para tener éxito en las ventas, deberías esforzarte por tener una personalidad flexible. Esto requiere tomarte un momento para evaluar el tipo de cliente potencial con el que estás hablando y ajustar tu personalidad en consecuencia.

Argumento de venta según el perfil

• Si hablas con alguien a cargo de la administración, le interesará reducir costos.
• Si hablas con alguien de marketing o ventas, le interesará aumentar las ventas y los ingresos resultantes.
• Si hablas con el dueño de la empresa, quiere mejorar el resultado final.
• Siempre deberías hablar de tu producto o servicio con base en lo que el cliente quiere, no con base en lo que vendes.
• Haz preguntas sobre lo que la persona hace y los resultados de los que es responsable. ¿Cuáles son los indicadores clave de desempeño de su trabajo? ¿Por qué le pagan? ¿Qué resultados se esperan de ella para la empresa? ¿Cómo la evalúan sus superiores?

Hay varios tipos de compradores:

• Apático: 5%, siempre pesimista, cínico, deprimido o desinteresado. No comprará aunque se lo des gratis.
• Informado: lo opuesto al apático, sabe lo que quiere, los beneficios, las características que busca y el precio que está dispuesto a pagar. Si tienes lo que busca, lo tomará.
• Analítico: 25%, reservado, orientado a las tareas, poco extrovertido, presta atención a los detalles, hace preguntas sobre números exactos y detalles específicos. Sé más rápido y preciso, evita las generalizaciones. Son lentos para decidir, quieren tomar la decisión correcta.
• Relacional: 25%, tiende a ser reservado, poco expresivo. Tienes que ir despacio y relajarte para llevarte bien con ellos. Les importan las personas.
• Driver (impulsor): orientado a las tareas. Directo, impaciente y al grano. Su principal interés es obtener resultados. Ve directo al punto, a un comprador driver no le gusta la charla trivial. Tu presentación debe ser rápida y enfocarse en los resultados y beneficios específicos que disfrutará si te compra.
• Socializadores: sociables y extrovertidos. Aquí puedes hablar de temas personales para ganarte su confianza.

6. Consejos finales

• No seas indeciso ni vago. Decide exactamente qué quieres en la vida. Ponlo como una meta y luego determina qué precio tendrás que pagar para lograrlo. La mayoría de las personas nunca hacen esto.
• Tu mente puede aumentar su valor. Lee, escucha programas de audio, asiste a seminarios y cursos, y nunca olvides que jamás tendrás un activo más valioso que tu mente.
• Una buena pregunta que se hace a menudo en el campo de la gestión del tiempo es: "¿Qué puedo hacer yo, y solo yo, que, si se hace bien, marcará una verdadera diferencia?"
• Por último, y quizás lo más importante de todo, comprométete a trabajar duro.
• El 85 por ciento de los millonarios que se hicieron a sí mismos en Estados Unidos admitieron que no eran más inteligentes ni más talentosos que otros, sino que trabajaban "mucho más duro" que nadie, durante mucho más tiempo.
• Cuando empieces tu jornada laboral, comprométete a "trabajar cada minuto". No pierdas el tiempo. Sigue avanzando. Muévete rápido. Desarrolla un sentido de urgencia, una inclinación a la acción.

Aviso: este resumen del libro "The Psychology of Selling" es solo con fines informativos y no debe considerarse un sustituto de la lectura del libro real. El resumen refleja nuestra interpretación del contenido y puede no abarcar todos los detalles y complejidades de la obra original. No pretende brindar asesoría legal, profesional ni financiera. Se recomienda a los lectores consultar el libro original para una comprensión completa.

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